12 августа в 00:05

Кремль заставляет губернаторов быстрее отвечать в Instagram

Кремль сдвинул руководителям регионов сроки реагирования на жалобы жителей в соцсетях — теперь местные власти должны ответить всем недовольным не за сутки, а за четыре часа, рассказали URA.RU источники, знакомые с ситуацией. Изменения связаны с тем, что многие губернаторы перестали работать с системой «Инцидент-менеджмент», полезной для формирования позитивного имиджа власти, поэтому Москва решила стандартизировать ее работу по всей стране. «Инцидент-менеджмент» — система мониторинга соцсетей, разработанная компанией «Медиалогия». Впервые ее применили два года назад в Подмосковье, а после удачного эксперимента администрация президента РФ внедрила ее во всех регионах. Система оперативно фиксирует жалобы пользователей и передает их органам власти. Подразумевалось, что таким образом негатив на местах смогут потушить еще до того, как он перерастет в повод для внимания СМИ или публичного мероприятия. Курируют работу кризисных центров либо специально созданные для этого ведомства — Центры общественного мониторинга и проектов, — либо департаменты внутренней и информационной политики. За два года «Инцидент-менеджмент» доказал свою эффективность: жители регионов увидели, что местные власти быстро реагируют на их жалобы в соцсетях, поэтому стали охотнее писать в аккаунты первых лиц и больше им доверять, пояснил URA.RU один из инсайдеров, работающий с системой. «Это инструмент, который позволяет властям не отрываться от проблем граждан и показать, что правительство волнуют их жалобы. А это помогает улучить политический имидж. Теперь Кремль ввел ранжирование регионов — суперзеленая зона (ответ на жалобу за четыре часа), зеленая зона (в течение суток) и красная зона (более суток)», — объяснил он. Другой собеседник агентства, также пожелавший остаться неназванным, уточнил, что такая вводная появилась из-за регионов, которые работали с бюрократическими проволочками и могли проигнорировать многие жалобы, что негативно влияло на образ власти в целом. В пример он привел Алтайский край и Кемеровскую область. «Инцидент-менеджмент» уже начал обновляться во многих регионах страны, сообщили URA.RU источники, близкие к политическим кругам УрФО. К примеру, в Тюменской области ввели ранжирование «фаст-трек», где отбираются и обрабатываются по ускоренной программе самые значимые инциденты. В Курганской области появились модераторы, которые торопят сотрудников с ответом по более важным вопросам. Также резко сократилось время обработки сообщений в ЯНАО, в Свердловской и Челябинской областях — ответ на наиболее резонансные из них готовят всего за пару часов. В департаменте общественных и внешних связей Югры агентству сообщили, что в ХМАО среднее время ответа на жалобу — 2 часа 23 минуты. «В неделю специалисты обрабатывают больше тысячи обращений, и они не ранжируются по важности», — уточнили представители депсвязей. Со всего Большого Урала работа системы не изменилась только в Пермском крае. Все запросы, как и прежде, там обрабатываются в течение суток, сообщили URA.RU в краевом министерстве информационного развития и связи. Эксперт из think tanks Кремля, глава департамента региональных программ Экспертного института социальных исследований Дарья Кислицына подтвердила URA.RU, что Москва действительно меняет стратегию по работе с системой в регионах. «Если раньше они сами сокращали время ответа на жалобы сначала с нескольких дней до трех суток, а потом и до 24 часов, то теперь они перестали это делать, и Москва поняла, что надо брать процесс в свои руки. Но все изменения идут со скрипом: нужно менять регламент отработки инцидентов, требует времени и отладка коммуникации. Так что где-то изменения уже есть, а где-то они только готовятся», — заявила она. По ее словам, таким образом Кремль стандартизирует «Инцидент-менеджмент» во всех регионах и приводит работу критических центров к единообразию. URA.RU направило запрос в пресс-службу «Медиалогии». Ответ на момент публикации не поступил. Не ответил на звонок и бывший замдиректора кремлевского Института развития интернета (ИРИ), руководитель инфоцентра по борьбе коронавирусом в России, куратор системы «Инцидент-менеджмент» Владимир Табак.

Комментарии:

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.